proCONTRACTS Support Agreement zur Störungsbeseitigung und für kleinere Anfragen
Die Anlage von Service Tickets / Cases erfolgt grundsätzlich über das Serviceportal der CRMFIRST zu dem den berechtigten Koordinatoren des Kunden Zugangsdaten nach Vertragsschluss übermittelt werden.
Ein Kontakt des Supports via E-Mail über support@crmfirst.de führt ebenfalls zur Anlage von Cases, welche nachfolgend über das Serviceportal bzw. per Austausch von E-Mails weiterbearbeitet werden können.
In Ausnahmefällen ist die direkte Kontaktaufnahme mit dem technischen Support auch über das Telefon zulässig. Dies ist dann der Fall, wenn es sich um einen Systemstillstand oder einen anderen kritischen Fehler im Sinne der Dringlichkeitsstufe P1 handelt oder dem Kunden explizit das Recht zur telefonischen Kontaktaufnahme eingeräumt wurde (Support-Level / Sondervereinbarung).
Sofern erforderlich und bei Identifikation von Softwarefehlern, kontaktieren wir die zuständigen 3rd-Party-Hersteller, um die Bearbeitung eines Cases schnell und effizient voranzutreiben.
Application Management Services (AMS)
BASIS Leistungsbestandteile
- Basisleistungen
- Bereitstellung eines Customer Success Managers
- Bereitstellung dedizierter Experten als Application Management-Service Team für den Kunden
- Executive Sponsorship durch einen CRMFIRST-GF oder Teamleiter
- Bereitstellung des CRMFIRST-Support Portals (24/7) und Microsoft DevOps
- Regelkommunikation zwischen Kunden und CRMFIRST
- Monatliches Service-Reporting
Services im Rahmen des AMS-Kontingentes
- Störungsbearbeitung und Support
- Bearbeitung von Störungsmeldungen der Applikation
- Bearbeitung von fachlichen und technischen Anfragen des 1st-Level-Supports
- Koordination mit Microsoft oder anderen Drittanbietenden sofern erforderlich
- Konfigurations- und Anpassungsunterstützung
- Dokumentation der Tätigkeiten im Ticketsystem
- Dokumentation von Änderungen, Anpassungen und Erweiterungen
Administration und Systembetreuung- Systemadministration
- Monitoring der Anwendung & Check Error-Logs
- Erhalt & Verwaltung von App-Registrierungen, Connections & Connection References
- Check Cloud Flow Status & Errors
- Check Plugin Trace Log
- Verwaltung von Dokumentenvorlagen & Email-Templates
- Monitoring & Renewal von Features mit begrenzter Gültigkeit (z.B. Dokumentenerzeugung, eSignature, Agreement Portal)
- Einspielen von Rollup Updates/ Release Management
- Pflege und Aktualisierung der Wartungsdokumente
Digital Advisory- Beratung und Architekturdesign für Änderungsanforderungen und Weiterentwicklungen an der Anwendung
- Bearbeitung und Umsetzung von Änderungsanforderungen und Weiterentwicklungen an der Anwendung
- Identifikation von Anpassungs- und Änderungsbedarfen
Digital Solutions- Evergreen Service D365
» Monitoring und Reporting Erweiterungen und Änderungen des Microsoft Portfolios
» Impact Analyse Neuerungen Microsoft Roadmap und ReleaseNotes
- Evergreen Service proCONTRACTS
» Monitoring und Reporting Erweiterungen und Änderungen von proCONTRACTS und Addons
» Impact Analyse Neuerungen proCONTRACTS Roadmap und ReleaseNotes
- proSUITE-Upgrade-Support (jeweils Vorgängerhauptversion auf aktuell neues Release)
Bereitstellung von Experten für Projektanforderungen und Abdeckung von Engpässen- Flexible Ressourcen zur Umsetzung größerer Änderungsanforderungen, Spitzen oder Engpässen
